Toute entreprise qui démarre souhaite réussir et se développer. Quant au succès, il passe par des évidences qu’on peut parfois perdre de vue lorsqu’on est les mains dans le cambouis, aux prises avec des préoccupations quotidiennes : un service irréprochable pour garder ses clients, mais aussi un accueil aux petits oignons. Premier contact avec le client, l’interaction téléphonique est cruciale : si le client raccroche, vous avez déjà perdu. Comment garder vos clients en ligne ? Voici quelques conseils indispensables pour penser votre stratégie téléphonique et éviter que vos clients ne se réfugient chez vos concurrents.

 

1. Exploitez le pré-décroché

Dans l’idéal, une entreprise tâche de se doter des moyens humains suffisants pour répondre aux demandes entrantes. Impensable de laisser vos clients poireauter au bout du fil, au risque de voir votre “taux de rebond” clients grimper en flèche. Pour garder vos clients en ligne, la réactivité du service doit être immédiate à chaque appel. Grâce au “pré-décroché”, une messagerie à options déclenchée à chaque appel, votre service gagne en professionnalisme : vérifiez que votre opérateur téléphonique propose cette option (ce service est intégré dans l’offre Telyo) . Il est fortement recommandé de disposer d’un personnel présent et réactif, mais également de s’assurer que les standardistes sont qualifiés et prêts à répondre intelligemment à toutes sortes de requêtes, du SAV à l’orientation des nouveaux clients. Les TPE & PME n’ont pas toujours en interne le personnel briefé pour répondre aux clients : certaines choisissent donc d’externaliser leur secrétariat ou leur force de vente.

Si votre standard téléphonique est interne à votre entreprise, veillez à soigner votre “pitch” et à vous assurer que toutes les personnes répondant au téléphone suivent les mêmes directives (discours téléphonique, amabilité, valeurs, souci du client et rappel de ce dernier si besoin). Si le standard est débordé à certaines plages horaires, il est possible d’avoir recours à un prestataire externe, ou une messagerie automatisée qui vous aidera à faire patienter vos clients.

Standard téléphonique professionnel multisite

 

2. Faire patienter de façon agréable

Si l’attente en ligne est incontournable, autant choisir soigneusement une musique appropriée. Le choix le moins agressif et le plus consensuel reste une musique instrumentale, plutôt classique pour ne pas vous heurter aux goûts musicaux de clients excédés par une mauvaise journée. Attention ! Peu de clients “survivent” à une musique stridente. Veillez à éviter les sons aigus et les rythmes trop dynamiques (beaucoup de gens se mettent en haut-parleur). Donc, exit les derniers tubes pop trop entendus et les divas hurlantes : un peu de sobriété vous aidera dans la rétention des clients.

 

3. Informer pour maximiser la rétention client

Puisque les clients vous consacrent un peu de temps précieux, autant optimiser le “temps de cerveau” des interlocuteurs ! N’hésitez pas à diffuser un message marketing par exemple, le rappel d’une offre promotionnelle ou quelques phrases sur votre service.

Il convient cependant de ne pas non plus abuser de cette technique car la patience des clients à tout de même des limites.

 

4. Exploiter les fonctionnalités de messageries automatisées pour rattraper ceux qui raccrochent

Dans un monde où la concurrence fait rage, la rétention est un enjeu-clef pour les entreprises. Vu le coût d’acquisition d’un client, il est impensable de laisser filer ceux qui ont eu la bonne idée de vous faire confiance. De nombreuses messageries automatisées proposent l’option d’être rappelé au numéro utilisé par votre interlocuteur.

 

5. Rester professionnel et garder patience

Des outils performants et accessibles comme une messagerie correctement paramétrée confèrent rapidement une aura professionnelle à un business, même en phase de démarrage. Ce genre d’outils contribue à faire gagner du temps et à automatiser des process plutôt que de mobiliser un employé, dont les compétences pourraient créer davantage de valeur. Un suivi souple du parcours client reste une clef pour ne pas perdre une partie de vos interlocuteurs en cours de route.

En cas de rappel, si la personne n’est pas disponible, veuillez-vous assurer de la (faire) rappeler à un créneau qui lui convient.

Des outils Marketing de qualité sont importants pour conserver vos clients, accroître leur confiance et le capital sympathie d’une marque ou d’une entreprise.

Une stratégie téléphonique efficace doit rester un outil pratique, abordable et qui vous permettra de vous recentrer sur votre cœur de métier.

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