Comme toutes les entreprises, vous voulez gérer vos appels téléphoniques de manière efficace et efficiente. Pour vous aider à prendre la meilleure décision pour votre entreprise, entre l’achat et la location de standard téléphonique, voici quelques informations importantes.

1.    Standard téléphonique d’entreprise : petit rappel

Le standard téléphonique d’entreprise constitue un outil primordial pour gérer et faciliter la communication à l’intérieur (entre les employés) ainsi qu’avec l’extérieur (les clients, les fournisseurs, les partenaires et toutes autres parties prenantes). En effet, agissant comme un commutateur, l’appareil permet de connecter d’une manière automatique les liaisons téléphoniques entre les appelés et les appelants.
Le standard téléphonique possède plusieurs fonctionnalités. L’entreprise choisit une partie ou l’intégralité de ces fonctionnalités selon ses besoins et son budget. La première distinction à faire réside entre les deux types de standards : le PABX et l’IPBX.

• Un PABX est un système raccordé au réseau téléphonique traditionnel et analogique
• Un IPBX consiste en un serveur installé sur le réseau informatique. Il permet de bénéficier de la téléphonie via internet.

La fonctionnalité de base d’un standard téléphonique est l’attribution d’un numéro unique correspondant à celui de la société. Ensuite, ce numéro sera redistribué vers les postes directs des employés. Éclaircissons tout cela à l’aide du cas simplifié d’un cabinet médical. Le patient compose le numéro du cabinet. L’appel entrant est reçu par le standardiste chargé de l’accueil téléphonique. Supposons qu’il existe cinq spécialistes au niveau du cabinet et chacun possède un poste numéroté de 1 à 5. Après avoir analysé les besoins du patient, le standardiste redirige l’appel vers le poste du spécialiste indiqué pour lui répondre.
Par ailleurs, le standard téléphonique peut comporter les fonctionnalités principales suivantes :

• La prise d’appel téléphonique : le standardiste reçoit les appels à l’aide d’un combiné ou d’un casque équipé d’un microphone.
• L’attente téléphonique : d’une manière générale, il s’agit d’une musique ou d’un message vocal permettant de distraire l’interlocuteur lorsque le standardiste est occupé et surtout lors d’un transfert de l’appel vers un autre poste.
• Le transfert d’appel : cette fonctionnalité permet de rediriger l’appel vers un autre poste téléphonique en interne ou en externe.
• Le serveur vocal interactif : l’appelant est pris en charge systématiquement par un guide vocal qui l’oriente vers la personne ou le service correspondant à sa demande.

Pour un standard téléphonique le plus complet, vous pouvez également avoir ces fonctionnalités :

• La messagerie vocale : chaque poste dispose d’une boîte vocale qui assure l’enregistrement des messages sur répondeur. La messagerie vocale est dite unifiée lorsqu’elle peut contenir des mails et des fax.
• L’identification de l’appelant ou Automatic Number Identification (ANI) : le standard est relié à un ordinateur disposant d’une base de données sur vos trafics. Ainsi, peu avant son appel, les informations relatives à l’appelant sont affichées.
• La sélection directe à l’arrivée (SDA) : L’appel est dirigé vers un poste interne sans avoir à passer par l’accueil.
• La numérotation abrégée collective et individuelle : le système permet d’effectuer un appel entrant ou un appel sortant directement en utilisant un préfixe particulier.
• Le Least Cost Routine (LCR) : il s’agit d’une analyse des différents opérateurs afin de choisir les liaisons les moins chères.
• Les statistiques : Vous pouvez également avoir le trafic des appels entrants et sortants et la taxation pour chaque poste.

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2.    Acheter ou louer son standard, quelques points à vérifier.

Vu le rôle de l’accueil téléphonique dans la vie de l’entreprise, il s’agit d’une décision à ne pas prendre à la légère. Vous avez la possibilité de choisir entre acheter et louer votre standard téléphonique

• Louer un standard téléphonique se présente sous deux formes : en interne ou en externe. Le standard téléphonique en externe ou Centrex correspond à un commutateur externalisé. Autrement dit, l’accueil téléphonique est géré par un prestataire extérieur ou un centre d’appel. Vous n’avez pas à acheter d’équipement ou dépenser pour la maintenance, il vous suffit de prendre un abonnement auprès de la société. Par contre, la location d’un standard téléphonique en interne consiste à installer le matériel dans votre entreprise en contrepartie d’un loyer mensuel. Dans les deux cas, la location permet d’éviter un investissement de départ énorme et trop pesant pour l’entreprise. Il vous suffit de prévoir mensuellement le montant prévu pour le loyer. En général, il se situe entre 15 à 50 euros par téléphone.
• L’achat d’un standard téléphonique correspond à l’installation de l’équipement, dûment acheté, dans vos locaux. Ainsi, vous avez à investir une somme importante au départ et prévoir également un coût de maintenance annuelle. Vous pouvez obtenir un PABX à un prix de base ne dépassant pas 3000 euros. Le tarif de programmation et de l’installation n’y est pas inclus. Ensuite, prévoyez 30 à 100 euros pour chaque poste que vous voudrez ajouter. Par contre, un IPBX coûte plus cher, 15 % voire 30 % plus que son homologue analogique, mais vous pouvez récupérer sur le coût de la maintenance qui se chiffre à 25 à 50 % de moins. Comme avantage principal, ce type de standard permet de fournir un accueil personnalisé et plus humain à vos interlocuteurs. Il s’adapte également à vos besoins.

Plusieurs facteurs sont à prendre en compte lors du choix entre l’acquisition et la location d’un standard téléphonique. En effet, dans tous les cas, la décision engendre des coûts supplémentaires pour l’entreprise. Voici alors quelques points qui peuvent vous aider à bien cerner vos besoins et prévoir un budget correspondant :

• Le nombre de postes téléphoniques : qu’il s’agisse d’un achat ou d’une location, le coût dépend énormément du nombre de postes que vous allez utiliser. Vous pouvez selon le cas obtenir une remise sur quantité. En d’autres termes, plus le nombre de téléphones augmente, plus le prix diminue. Il vous convient alors de bien analyser vos besoins en matière de communication : un poste pour chaque service ou un poste pour chaque employé.
• Le service adapté à votre image : l’accueil téléphonique est l’un des liens qui relient votre entreprise avec le monde extérieur. Vous devez orienter votre choix dans le but de mieux satisfaire vos clients, vos fournisseurs et vos partenaires et par la même occasion bien entretenir vos relations.
• Le budget : selon la somme prévue et sa disponibilité, vous avez le choix entre l’acquisition d’un standard téléphonique ou la location. Il faudrait aussi penser sur le long terme pour bien mener la comparaison. Les deux options ont chacune leurs avantages que nous expliquerons un peu plus bas.

3.    Quels coûts et avantages pour un achat de standard.

Voyons les coûts relatifs à l’achat d’un standard téléphonique. D’une manière générale, votre budget d’investissement doit inclure le prix du matériel, l’installation, le câblage filaire et la programmation. Ensuite, un budget de fonctionnement, concernant la communication et la maintenance, est à prévoir pendant la durée d’utilisation du matériel.

• Un PABX coûte en moyenne entre 2000 € et 3000 € (hors installation et programmation). Pour l’ajout d’un terminal téléphonique supplémentaire, comptez entre 30 € et 100 €.
• Le prix d’un standard IPBX est à partir de 3000 €. Chaque poste, équipé d’interface Ethernet et relié au standard via internet, coûte entre 400 € et 800 €. Prévoyez également plus pour les frais d’installation, de programmation et de maintenance.

Bien que le prix de l’IPBX semble supérieur (entre 15 à 30 %) par rapport au PABX, sur le long terme, il s’avère le plus rentable. En effet, son coût d’exploitation est à 25 à 50 % de moins que celui du PABX.
L’importance de l’investissement initial peut faire reculer les entreprises face à l’acquisition de standard téléphonique. Pourtant, c’est une option plutôt avantageuse :

• Il s’agit d’un investissement rentable sur le long terme. Le prix d’achat peut être exorbitant, mais les dépenses de fonctionnement (maintenance et communication) relatif à votre standard téléphonique sont minimes. De plus, la TVA est récupérable.
• L’acquisition du standard téléphonique sera vite rentabilisée pour les entreprises moyennes et de grande taille avec plus de 25 lignes. Le prix d’achat est amorti en moyenne après 4 ou 5 ans.
• Étant propriétaire de l’équipement, vous avez le plein droit et une liberté totale à propos de sa gestion. Aucune contrainte ne vous est posée quant à la durée d’exploitation. Selon vos besoins, vous pouvez supprimer ou bien ajouter des postes en cours de route. Face à cela, la location semble plus contraignante, car une fois le contrat signé, vous êtes tenu de respecter les conditions sur la durée prédéfinie.
• Plusieurs choix s’offrent à vous sur le modèle ou la marque adaptée à vos besoins. Une fois le standard téléphonique installé, vous avez la possibilité de personnaliser votre système. Vous avez également la liberté de choisir le prestataire qui assurera la maintenance.
• Le standard téléphonique, qu’il s’agisse d’un PABX ou d’un IPBX s’intègre parfaitement aux applications existantes dans votre société.
• Votre société apparaît avec un visage plus humain grâce à la possibilité de personnaliser l’accueil. Ainsi, vous pouvez bien gérer votre relation avec vos clients, vos fournisseurs et vos partenaires.

4.    Quels coûts et avantages pour la location d’un standard.

Dans des cas, les entreprises choisissent de louer le standard téléphonique en guise de test afin de voir l’utilité réelle de ce système avant d’en acheter. Par contre, si vous jugez que l’acquisition d’un standard téléphonique immobilisera une trop grande partie de votre trésorerie, la location est faite pour vous. Il existe deux options de location : vous abonner à un Centrex ou louer un standard en interne sans l’acheter.

• L’abonnement à un Centrex ou la location de standard en externe : les coûts dépendent des forfaits existant chez le prestataire. Il faut prévoir en moyenne un loyer mensuel de 15 € à 50 € par téléphone. Le tarif devient plus avantageux en fonction du nombre de téléphones.
• La location en interne : selon les besoins et le budget de votre entreprise, vous avez le choix entre la location d’un standard PABX ou d’un standard IPBX.

Chaque type de location présente des avantages considérables. Il vous convient de bien analyser la situation de votre entreprise notamment le nombre de postes et le budget alloué afin de prendre la bonne décision.
D’une manière générale, voici les avantages de la location d’un standard téléphonique :

• L’investissement de départ est quasi nul vu que vous n’avez à acheter aucun équipement. Vous pouvez ainsi étaler les dépenses le long de la durée d’utilisation. Votre trésorerie se trouvera alors plus saine.
• Vous pouvez maîtriser mieux vos dépenses mensuelles, car l’abonnement ou le loyer est fixé à l’avance. L’abonnement chez un Centrex peut s’avérer avantageux grâce à des forfaits mensuels adaptés à votre entreprise. De plus, il n’y a pas de coût de maintenance, puisque celui-ci est inclus dans le loyer.
• Qu’il s’agisse d’une location en interne ou d’une location en externe, vous n’avez pas à vous soucier de la maintenance. Le prestataire s’en occupe à distance.
• En cas de panne ou de dysfonctionnement de votre standard en interne (PABX ou IPBX), le dépannage est pris en charge par le prestataire.
• L’installation s’avère très simple et rapide avec un standard téléphonique en externe. Il suffit au prestataire de raccorder votre ligne téléphonique à son réseau.
• La location permet également à l’entreprise de bénéficier de matériel à la pointe de la technologie. Le prestataire a le devoir de renouveler régulièrement le parc téléphonique pour être en phase avec l’évolution technologique.
• Vous avez le choix en ce qui concerne la durée de location (courte durée, longue durée ou location évolutive).
• La location est rentable surtout pour les jeunes entreprises ainsi que les entreprises de toute taille ne voulant pas engager une dépense ponctuelle importante.
• Les Centrex disposent de professionnels qualifiés pour mieux gérer la relation avec vos clients, partenaires et fournisseurs.

TPE ou PME, vous avez le choix entre l’achat et la location de votre standard téléphonique. Il vous convient surtout de bien cerner les besoins de votre entreprise. Une analyse sur le long terme est conseillée pour mener une comparaison efficace entre les coûts des deux options.